С ростом гостиничной отрасли в России конкурентная борьба между предприятиями гостеприимства становится все более острой. Несмотря на стандартные требования к порядку и качеству обслуживания, постояльцы отелей часто чувствуют разницу в сервисе. Что следует сделать, чтобы привлечь и удержать постояльцев и организации, арендующие конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице представляет собой набор услуг, оказываемых гостю в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система действий и правил. Пренебрежение ими препятствует увеличению лояльности клиентов и, соответственно, повышению прибыли.

Какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном посещении? Основные из них:

1. Соблюдение стандартов обслуживания в гостинице.
2. Расположение сотрудников отеля относительно клиента.
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Согласно международным стандартам качества, качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Принятыми критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• Предупреждение ожиданий гостя.
• Стабильность работы.
• Компетентность персонала.
• Понимание и отзывчивость сотрудников.
• Доступность для контакта.
• Своевременное информирование гостя.
• Обеспечение безопасности.
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — это краеугольный камень всей отрасли гостеприимства. Разобравшись, как оно влияет на прибыль, можно выявить, что пренебрежение им приводит к убыткам, а отличное обслуживание повышает лояльность и, следовательно, прибыль.

Влияние качества обслуживания на прибыль

Улучшение качества обслуживания и его стабильное поддержание - задача сложная и затратная. Однако, при правильном подходе к внедрению необходимых мероприятий, это окупается и приводит к увеличению дохода гостиницы. Если клиент остается полностью удовлетворенным обслуживанием, то он может стать источником не только постоянного дохода для гостиницы, но и может порекомендовать ее своим друзьям, коллегам и родственникам.

Исследования показали, что для завоевания нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, чем для удержания прежнего. Это включает затраты на комплекс маркетинговых мероприятий. Увеличение качества обслуживания может существенно повлиять на эту разницу.

Для улучшения обслуживания может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Онлайн-бронирование в средней российской гостинице, например, может увеличить ее прибыль на 8%, рентабельность - на 24%, а доставка заказов в номер - на 6%.

Однако, для принятия решения о том, сколько уже стоит затратить на улучшение качества услуг, необходимо провести финансовые расчеты. Они могут показать, в какой области следует улучшить обслуживание и через какое время эти затраты окупятся.

Для тех, кто не хочет менять качество обслуживания, есть статистика, которая может стать для них пророческой. Известно, что 91% недовольных клиентов уже больше не возвращаются в гостиницу, и минимум девять других клиентов рассказывают о своем негативном опыте. Однако, если проблемы клиентов будут незамедлительно решены, то 54-70% посетителей вернутся снова. Если проблемы будут решены быстро и незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Соблюдение стандартов обслуживания является ключевым аспектом качественного обслуживания гостей в гостинице. Основными уровнями стандартов обслуживания являются международные стандарты, российские стандарты отечественных ассоциаций, государственные национальные стандарты и внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, которые разрабатываются организациями, такими как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, являются наиболее общими для обслуживания гостей в гостиницах. Они подразумевают, что сотрудникам гостиницы запрещено спорить с клиентами и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостей и быстро на них реагировать. Российской гостиничной ассоциации уделяется особое внимание в этой области.

Национальные стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания, такие как комфортность, эстетичность и этичность персонала.

Однако, чтобы гарантировать, что стандарты обслуживания будут соблюдаться, необходимы четкие инструкции для каждого сотрудника. Такие инструкции разрабатываются и составляются менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. Каждый работник получает «Руководство по специальности», которое содержит инструкции по дресс-коду, манере общения с клиентами, способам и объему предоставления информации об услугах, а также методам реагирования на непредвиденные ситуации.

Однако составление документа недостаточно. Должны проводиться непрерывные проверки исполнения должностных инструкций, включая анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито, когда группа подготовленных специалистов беспристрастно оценивает качество сервиса в отеле на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Статья о том, как организовать обслуживание в гостиницах

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания и увеличить лояльность клиентов, в гостиницах всё чаще используются дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также создаются различные программы лояльности клиентов. В этой статье мы расскажем о том, какие программы лояльности используются в гостиницах, а также какие дополнительные услуги могут быть оказаны гостям.

Программы лояльности клиентов

Программы лояльности клиентов являются одним из способов привлечения новых клиентов и удержания уже имеющихся. Существуют различные программы лояльности клиентов, которые могут быть введены в гостинице:

• Различного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
• Накопительные карты и бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
• Индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
• Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения

Акции и специальные предложения — это еще один способ привлечения клиентов в гостиницу и повышения их лояльности к ней. Они могут включать:

• Организацию развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• Программы для обслуживания деловых мероприятий;
• Программы для молодоженов и VIP-персон;
• Акции выходного дня;
• Розыгрыши призов;
• Сезонные распродажи;
• Льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги

Дополнительные услуги — это то, что может сделать пребывание гостей в гостинице еще более комфортным и приятным. Они могут быть различными и охватывать:

• Всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• Обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• Платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и другое.

Итог: Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть довольно велик, но важно помнить, что они должны быть уместными и необходимыми для конкретной гостиницы. Используя такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города и современными, вы сможете привлечь больше гостей и увеличить их лояльность к вашему заведению.

Фото: freepik.com